[소비자의 마음을 숫자로 나타낸 지수] NPS, CSI

소비자의 마음을 살피다. NPS, CSI

 

  가끔씩 물건은 구입하고 매장직원이 "고객센터에서 연락오면 만족했다고 말씀해주세요.", 서비스센터에서 수리를 받으면 수리기사님들이 "100점주세요." "만점 부탁드립니다."라고 말하는 이유가 여기에 있습니다. 그리고 서비스를 받고 얼마 뒤에 고객센터에서 전화가 와서 제품은 잘 사용하고 있는지, 서비스는 잘 받았냐고 물어보는 것이 NPS와 CSI를 조사하기 위해서 입니다.

 

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* NPS(Net Promoter Score, 순수추천고객지수) *

 

 

  말 그대로, 소비자가 제품이나 서비스를 이용한 다음에 다른사람들에게 추천할 의사를 설문조사 하여 수로 표현하는 겁니다. 추천을 한다는 것은 추후에도, 다음에도 다시 제화나 서비스를 이용한다는 것이니 충성도를 나타내는 지수라고도 설명할 수 있습니다.

 

  NPS의 점수가 높은 기업들은 소비자의 신뢰가 높은 거나, 소비자 충성도가 좋은 곳이죠.

  대표적인 기업이 미국 IT기업 '애플'이라고 할 수 있습니다.

 

 

  저는 아이폰, 맥킨토시를 사용해 봤는데 윈도우, 안드로이드랑 많이 달라 못쓰겠는데 애플제품을 쓰는 사람들은 애플이 다른 제품들보다 훨씬 편하고 유용하다고 하면서 "IT제품 뭐사지?"라고 물어보면, "컴퓨터는 맥이지, 휴대폰은 아이폰이지"라고 대답하는 사람들이 많습니다.

 

  점수는 대략적은 0 ~ 10점을 사용하는 곳도 있고 0 ~ 100점을 쓰는 곳도 있더라고요.

 

  많은 곳들이 0 ~ 10점을 사용하는 것 같습니다.

 

0점 ~ 6점 : 부정적인 사람 / 파워블로거, 소비자선택에 영향력을 행사하는 사람들에게 걸리면 큰 일남.

7점 ~ 8점 : 긍정적인데, 추천의사는 없는 사람 / 언제든지 더 좋은 제품을 찾는 사람

9점 ~ 10점 : 추천의사가 있는 사람 / 다른 사람들에게 추천을 하며, 추후에도 동일한 기업, 브랜드의 제품을 이용함

 

 

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* CSI(Customer Satisfaction Index) 고객만족도 *

 

  제품 및 서비스 품질에 대해서 해당 제품을 직접 사용해 보고 이 제품과 관련된 서비스를 받아 본 고객이 직접 평가한 만족 수준을 숫자로 나타낸 것 입니다. NPS에 추천의사가 있다면 CSI에는 추천의사가 없다는 것이 다릅니다.

 

 

  많은 기업들이 제화와 서비스의 품질을 개선하기 위해 다방면으로 만족도를 조사하고 있는 이유입니다.

  기업은 소비자가 원하는 것을 파악하여 경쟁에서 우위를 점하여 많은 소비자들의 선택을 받는 것이 최종의 목표입니다. 이것은 곧 이윤과 즉각적인 관계가 있어 좋은 것이죠.

 

 

 

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위의 두가지를 통해 현재의 문제점을 파악하고 후에 즉각적인 피드백이 가능한 거죠.

 

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소비자의 입장에서...

 

NPS, CSI점수가 꼭 기업을 위한 점수는 아니라고 생각합니다. 당장은 아니지만 소비자의 불만을 듣고 추후에 문제점들이 개선되면, 소비자는 더 좋은 품질의 제품과 서비스를 받을 수 있기 때문입니다.